Hẳn bạn đã quá quen với câu nói “Đừng bán sản phẩm bạn có, hãy bán thứ khách hàng cần”. Và bí quyết của các doanh nghiệp phát triển nhanh, bền vững thường tập trung mọi thứ họ làm xung quanh khách hàng, nuôi dưỡng cảm giác tin cậy và đôi lúc sẽ trở thành chuyên gia uy tín trong lĩnh vực kinh doanh của bạn được khách hàng tin tưởng.
Khi một doanh nghiệp có thể kết hợp được cả 3 điều này là bạn có thể hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình để từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và cung cấp các giải pháp giải quyết các vấn đề mong muốn của họ. Bên dưới là những “bí quyết” của các chuyên gia Hoa Kỳ được đúc kết qua những cuộc khảo sát và kinh nghiệm góp phần xây dựng một doanh nghiệp thành công:
Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Theo Walker - doanh nghiệp tư vấn quản trị tại Hoa Kỳ đã báo cáo rằng trải nghiệm khách hàng (CX) đã trở thành yếu tố khác biệt chính trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, dịch vụ khách hàng cũng trở nên có tác động nhiều hơn so với giá của sản phẩm và chính sản phẩm đó.
Trải nghiệm khách hàng được định nghĩa là những ấn tượng bạn để lại với khách hàng của mình. Điều này đã tác động đến nhận thức của họ về thương hiệu của bạn qua từng giai đoạn và những điểm chạm trong hành trình mua hàng của khách hàng. Hoặc một cách cụ thể hơn, CX là tất cả những gì khách hàng cảm nhận về:
Dịch vụ khách hàng
Quảng cáo
Uy tín thương hiệu
Sales process
Mức giá sản phẩm
Quá trình vận chuyển sản phẩm, dịch vụ
Cũng theo những khảo sát của Walker, khách hàng muốn và mong đợi một trải nghiệm tuyệt vời từ đầu đến cuối và họ sẵn sàng trả phí cao hơn để thỏa mãn những mong đợi đó, có đến 73% khách hàng coi đó là yếu tố quan trọng trong bất kỳ quyết định mua hàng nào và đến 65% nói rằng có ảnh hưởng hơn cả những quảng cáo tiếp cận tới họ. 
Vậy doanh nghiệp bạn đã thực sự làm mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng chưa? Để góp phần nâng cao CX, bạn cần hiểu rõ họ mong muốn điều gì, những vấn đề họ gặp phải, đâu là sản phẩm giải quyết những điều đó? Một hệ thống lưu trữ tất cả thông tin và phân loại nhóm khách hàng sẽ giúp bạn thăm dò khách hàng và giải quyết mọi mong muốn của họ. Đừng hối tiếc những chi phí nhỏ lẻ hàng tháng để đánh mất khách hàng trung thành của mình bạn nhé!
Lắng nghe và hiểu thị trường
Bạn có muốn biết người tiêu dùng đang đề cập đến thương hiệu và sản phẩm của mình thế nào?
Thông qua những phương pháp truyền thống như gọi điện hoặc gửi email cho khách hàng của mình. Và trong thời đại thế giới phẳng, bạn cũng có thể lắng nghe thông qua các kênh mạng xã hội hoặc thực hiện các cuộc khảo sát phản hồi để thu thập dữ liệu về tình cảm, mong muốn của khách hàng dành cho thương hiệu, bạn cũng cần lắng nghe cả thị trường.
Ông Mark Parker - CEO của Nike từng phát biểu: “Cuộc đối thoại 2 chiều với khách hàng là một phần quan trọng trong hệ sinh thái số hóa của chúng tôi. Nó cung cấp cho chúng tôi những hiểu biết chuyên sâu để thúc đẩy sáng tạo, củng cố các điểm kết nối khách hàng với thương hiệu, cũng như tạo ra nền tảng cho khách hàng tương tác với nhau. Thông qua nền tảng là mạng xã hội, chúng tôi có thể tận dụng sức mạnh và đam mê thể thao của khách hàng trên toàn thế giới để đào sâu hơn mối quan hệ của chúng tôi và khách hàng”.
Nike hiểu rõ tầm quan trọng và lợi ích vô cùng lớn của mạng xã hội, bởi chúng mang đến cho doanh nghiệp những phản hồi của khách hàng về sản phẩm/ thương hiệu tốt hơn cả bộ phận chăm sóc khách hàng. Điều này có thể minh chứng qua các nền tảng xã hội của Nike, họ đầu từ rất lớn vào mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể, trên Twitter, Nike đã có những bài post thúc đẩy liên tục sự tương tác với khách hàng.
3. Trau dồi niềm tin
Nền tảng kinh doanh cốt lõi của bạn được xây dựng dựa trên niềm tin với khách hàng. Theo khảo sát, có đến 76% người tiêu dùng chú ý đến những quảng cáo được thực hiện bởi các thương hiệu mà họ tin tưởng. Để phát triển sự tin tưởng đó, hãy đảm bảo doanh nghiệp của bạn vượt lên trên và vượt xa những mong đợi tối thiểu của họ. Điều đó có nghĩa là xây dựng một cộng đồng trung thành và đảm bảo sản phẩm của bạn làm đúng như những gì bạn đã quảng cáo.
Chẳng hạn một thương hiệu máy tính có chính sách bảo hành sửa chữa miễn phí 2 năm cho khách hàng. Và một khách đã sử dụng máy đến 1,5 năm có tình trạng hư bản lề. Thay vì chỉ khắc phục sự cố, trung tâm bảo hành đã thay một màn hình mới cho khách hàng của mình để đảm bảo không có vấn đề trong khoảng thời gian dài sử dụng. Chính điều này đã tạo cảm giác hơn mong đợi cho khách hàng, và chắc hẳn họ sẽ giới thiệu thêm nhiều khách hàng nữa về điều tốt đẹp này.
Truyền bá thông điệp của bạn.
Bao gồm tất cả thông điệp của doanh nghiệp đến đúng tệp khách hàng vào đúng thời điểm.
Trước khi tiến hành truyền bá thông điệp của bạn, cần xác định được khách hàng bạn đang hiện diện ở đâu? Làm thế nào để có thể tiếp cận và tương tác với họ?
Bên dưới đây là các phương pháp phổ biến nhất để giao tiếp với khách hàng tiềm năng: email marketing, truyền thông xã hội (social ads), tiếp thị tìm kiếm (google ads, SEO), trang web kinh doanh, tiếp thị nội dung,...
Để tạo nhiều điểm chạm với khách hàng, bạn cần tích cực thu hút khách hàng tiềm năng, nuôi dưỡng và biến họ trở thành khách hàng, sau cùng là khách hàng trung thành bằng cách tạo nhiều kênh như đã liệt kê. 
Trong trường hợp doanh nghiệp bạn đang có nhu cầu chuyển đổi số để quản lý data từ bộ phận kinh doanh, bạn có thể tham khảo phần mềm Odoo để tích hợp nhiều trong một, kể cả đáp ứng nhu cầu truyền thông kỹ thuật số như đã đề cập.
Xây dựng nền tảng của bạn
Ngoài các kênh xã hội có trả phí như facebook ads, google ads, youtube ads,... mà doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng và tương tác. Bạn còn có thể cân nhắc đến kênh miễn phí có giá trị lâu dài như website. Bạn có thể đón đầu nội dung mà khách hàng tìm hiểu trước khi ra quyết định mua hàng thông qua SEO, hoặc bạn cũng có thể tìm kiếm khách hàng thông qua phương thức này. Ngoài ra, bạn còn có thể tích hợp mua hàng thuận tiện ngay trên trang web khi khách hàng đã đủ hiểu về thương hiệu và sản phẩm để tin tưởng mua hàng. Đến đây, một lần nữa phần mềm hệ thống sẽ giúp bạn trong việc tự động tiếp nhận đơn hàng và gửi thông tin về các bộ phận có liên quan như: bán hàng, kho vận, kế toán, vận chuyển,...Và thật tuyệt vời khi Odoo cũng tích hợp sẵn những gì doanh nghiệp đang cần.
Bên cạnh đó, để xây dựng một trang web chất lượng thì khía cạnh nội dung là điều cần đặc biệt chú ý. Bạn cần đảm bảo những nội dung đó sẽ giải quyết được vấn đề của khách hàng, càng nhiều nội dung chất lượng sẽ giữ chân khách hàng lâu hơn, tạo niềm tin và từ đó sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Tinh chỉnh quy trình bán hàng của bạn
Quy trình bán hàng có tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc của nội bộ phòng kinh doanh và đặc biệt là trải nghiệm khách hàng. Thay vì nhân viên và cả quản lý phải “chật vật” trong mớ hỗn độn của data, thông tin khách hàng được lưu trên excel hoặc các hệ thống rời rạc nhau, hãy tối ưu quy trình của bạn dựa trên nền tảng ERP hoặc CRM thậm chí là một hệ thống có thể tích hợp từ A-Z mọi quy trình từ tiếp nhận data, nuôi dưỡng khách hàng và chốt đơn.
Các công cụ phù hợp giúp bạn có thể đáp ứng tốt hơn và vượt quá mong đợi của khách hàng. Ví dụ, nghiên cứu được thực hiện bởi SuperOffice chỉ ra rằng 80% mọi người mong đợi phản hồi từ một công ty trong vòng một giờ.
Để đáp ứng những kỳ vọng này, bạn hãy thiết lập quy trình để nhân viên tư vấn liên hệ lại trong vài giây đến vài phút để giải quyết ngay lập tức những nhu cầu của khách hàng. Công cụ này có thể được triển khai ngay trên trang web của bạn.
Ghi chép và tìm cách tối ưu hóa
Các doanh nghiệp thường sẽ xảy ra một vài vấn đề nhỏ nhưng lại khiến nhân viên mất thời gian để xử lý. Điều này lâu dần sẽ khiến quy trình làm việc trở nên cồng kềnh và phát sinh nhiều chi phí. Vì vậy, bạn hãy ghi chép lại mọi trường hợp phát sinh cùng cách giải quyết vấn đề để những trường hợp sau được giải quyết nhanh gọn.
Trong trường hợp những công việc lặp đi lặp lại một cách có hệ thống, bạn cũng có thể dựa vào đó tối ưu hóa quy trình thông qua phần mềm quản trị, đặc biệt là Odoo.
Điều này sẽ cho phép bạn tập trung vào 20% hoạt động mang lại 80% kết quả của bạn, như Nguyên tắc Pareto đã giải thích. “Tập trung vào quy trình làm việc, không phải công việc”.